Potrivit lui Spiegel, aproximativ 95% dintre cumpărătorii online citesc recenzii înainte de a cumpăra un produs. Numărul este un indiciu clar că un magazin de comerț electronic ar trebui să caute să-și stimuleze clienții să trimită feedback și genera interes pentru viitorii cumpărători. În plus, nu este vorba doar de impactul asupra deciziilor viitoare ale clienților.
Recenziile aprofundate fac parte din conținutul generat de utilizatori care poate face minuni pentru optimizarea motoarelor de căutare și crește gradul de conștientizare a mărcii, ceea ce este un bonus suplimentar.
Feedback-ul clienților ar putea servi unei afaceri online nu doar sub forma scrierii de recenzii despre produse. Nu, tot mai multe mărci descoperă valoarea de a le cere oamenilor să ofere feedback cu privire la asistența pentru clienți.
Cuvinte pozitive despre asistența pentru clienți munca atrage noi cumpărători pentru că oamenilor le plac experiențele bune când fac cumpărături. De exemplu, dacă cineva se așteaptă să aibă o problemă la cumpărături online, știind că există încredere de asistență pentru clienți pentru a ajuta oferă o oarecare liniște sufletească.
Pe de altă parte, o companie poate colecta, de asemenea, feedback negativ cu privire la asistența pentru clienți și poate face ajustări la acesta, luând în considerare ceea ce spun clienții.
Cu toate acestea, problema cu generarea de feedback este că majoritatea clienților nu doresc să-și petreacă timpul scriind o recenzie. Au nevoie de un stimulent, de un cârlig care să-i încurajeze să dedice câteva minute pentru a trimite feedback.
Solicitați recenzii
Prima sugestie este de a le cere clienților să lase feedback simplu. Este mai probabil ca oamenii să se deranjeze să ofere feedback dacă cineva le cere să o facă.
De exemplu, atunci când cineva primește o confirmare a comenzii în e-mailul său, puteți include un link către o pagină de feedback a clienților și vă rugăm să adăugați o propunere pentru a-și lăsa părerile.
Atingerea clienților pe rețelele sociale ar putea funcționa, de asemenea, deși unii ar putea considera astfel de solicitări enervante, așa că țineți cont de asta
Oferiți premii
Premiile pot fi cel mai bun stimulent pentru clienți să lase feedback detaliat. Lucrurile pe care le oferiți pot varia de la diverse trăsături, cum ar fi caiete personalizate cu imprimare completă, tricouri personalizate și hanorace personalizate, la bunuri mai solide, cum ar fi electronice sau parfumuri.
În plus, nu trebuie să fie bunuri fizice. Ai putea, de asemenea ofera transport gratuit sau o reducere la următoarea achiziție.
În sfârșit, de ce să nu organizezi o tombolă pentru toți cei care lasă feedback? Pentru tombole, veți avea nevoie de ceva mai mare ca premiu, deoarece vor fi mai mulți participanți și un singur câștigător. La urma urmei, persoana care câștigă ar trebui să se simtă specială.
Concentrați-vă pe clienții mulțumiți
Abordarea de a se concentra pe clienții fericiți merită luată în considerare, deoarece este mai probabil ca aceștia să ajute o afacere. Dar cum se poate da seama dacă un client a avut un aspect pozitiv sau negativ?
Ei bine, să le întrebi în privat ar avea sens. Trimiteți un e-mail sau un mesaj pe rețelele sociale și întrebați cum găsesc generalul experienta clientului pe site. Dacă sunt mulțumiți, îi puteți încuraja apoi să trimită feedback pe care l-ați publica pe site-ul dvs. web.
Transformă negativitatea în pozitivitate
Pentru clienții care acordă o evaluare proastă, întrebați-i ce puteți face pentru a îmbunătăți. Nu numai că vă va oferi informații despre cum să schimbați asistența pentru clienți în bine, dar o îngrijorare sinceră ar putea fi luată în mod pozitiv de către un client nemulțumit.
Dacă văd că te străduiești să te îmbunătățești, s-ar putea să își schimbe atitudinea și să realizeze că asistența pentru clienți nu este la fel de proastă. Apoi sugerați dacă ar fi dispuși să scrie o recenzie și să aștepte răspunsul lor.
Personalizați solicitările
Personalizarea în marketingul digital lucrările și solicitările de feedback pentru asistența clienților nu fac excepție. Acum, întrebarea este cum să personalizezi cererea și să stimulezi clientul să-și trimită feedback.
Unele companii ajung până la a crea videoclipuri personale și le mulțumesc pentru achiziție. La sfârșitul videoclipului, ei solicită clientului să-și împărtășească părerile cu privire la satisfacția generală față de asistența pentru clienți și să ofere un link pentru trimitere.
Dacă o companie ajunge până la a trimite un videoclip personalizat și cere să petreacă câteva minute pentru a scrie o recenzie despre asistența pentru clienți, este destul de dificil să spui nu.
Apelurile telefonice sunt un alt exemplu de personalizare. Clienții care au fost de acord să furnizeze numărul lor de telefon mobil ar putea primi un apel care le va cere să împărtășească părerile despre experiența de asistență pentru clienți. O persoană care sună de la companie ar putea oferi instrucțiuni pas cu pas despre cum să trimită feedback dacă clientul se străduiește să găsească el însuși detaliile.
Spuneți clienților de ce doriți feedback
Clienții care doresc să vă susțină afacerea și să o vadă în creștere și îmbunătățire ar putea să nu fie conștienți de cât de important este de fapt un astfel de feedback. La propunerea dvs., spuneți-le direct că doriți să auziți părerile lor despre asistența pentru clienți, deoarece ajută la îmbunătățirea departamentului. De asemenea, menționați că feedback-ul pozitiv privind asistența clienților creează încredere între brand și clienții săi și încurajează noi cumpărători.
O companie ar putea să creeze o campanie de recenzii și să trimită e-mailuri sau mesaje în masă clienților pe rețelele sociale, cerându-le să-și ia puțin timp participând la campanie.
Amintiți-vă că un client ar putea fi mai predispus să-i ajute pe alții ca ei înșiși, mai degrabă decât să acorde unei afaceri un 10 din 10. Este destul de valoros să promovați ideea că astfel de recenzii beneficiază alți clienți mai mult decât marca în sine.
Simplificați procesul
Nu timpul necesar pentru a trimite feedback-ul este cea mai mare problemă pentru unii clienți. Nu, anumite mărci nu reușesc să creeze un sistem simplu de trimitere a feedback-ului. Procedând astfel, ei descurajează clienții.
Pentru început, trimiterea în sine nu ar trebui să dureze mult timp, sau mai degrabă clicuri. Odată ce un client scrie o recenzie, ar trebui să o poată posta cu cel mult câteva clicuri.
Dacă locația feedback-ului nu este vizibilă, este o altă problemă de contracarat. Indiferent dacă este un e-mail, un mesaj pe rețelele sociale sau un mesaj text către smartphone-ul lor, furnizarea unui link care redirecționează către pagina de destinație pentru trimiterea feedbackului va face lucrurile mai ușoare.
Șabloane de oferte
Scrierea unei recenzii detaliate ar putea, de asemenea, să descurajeze unii clienți să o facă efectiv. Nu toată lumea are abilitățile de a-și traduce gândurile în scris, ca să nu mai vorbim de faptul că unii dintre clienții tăi ar putea să nu fie vorbitori nativi de engleză.
Pentru a satisface nevoile lor, de ce să nu creați un șablon și să faceți mai ușor să scrieți feedback-ul?
Când vine vorba de astfel de șabloane, nu vă gândiți să pregătiți singur textul și lăsați câteva goluri pe care clienții să le umple. Acest lucru ar duce la reacții negative, deoarece clienții nu s-ar angaja în trimiterea de feedback care ar avea un aspect atât de ingenios.
În schimb, oferiți câteva puncte și evidențiați ceea ce doriți de la recenzie. Veți putea în continuare să influențați o parte din recenzie, dar cea mai mare parte va depinde de client.
Consultați șabloanele de propuneri ale lui Prospero aici.
Creați un sondaj
Există o altă metodă decât a cere feedback în scris. Schimbați abordarea creând un sondaj care pune întrebări. Un client va trebui să completeze sondajul evaluându-și experiența de la rău la bun. A face clic cu mouse-ul și a alege una dintre opțiunile disponibile este mai ușor decât a scrie un paragraf.
Este de remarcat faptul că un sondaj are anumite dezavantaje. Rezultatele de la diferiți clienți vor fi probabil aceleași, ceea ce înseamnă că afacerea va avea mai puțin conținut pentru publicare. Nici o rezumat a rezultatelor sondajului din ultima săptămână sau lună sub forma unui articol nu o va reduce cu greu.
Poate că cea mai bună abordare este să aveți atât sondaje, cât și recenzii scrise de clienți de la zero. Cele două opțiuni disponibile vor oferi flexibilitate. Cei care doresc pot participa la un sondaj, iar cei care doresc să rămână la o metodă de scriere mai tradițională pot merge cu asta.
Interacționează cu feedback-ul existent
Răspunsurile și feedback-ul de la compania în sine sunt o încurajare excelentă pentru clienți să lase mai multe recenzii. Vederea unui răspuns este un indiciu că brandului îi pasă de fapt de feedback-ul utilizatorilor și îi acordă atenție.
Ai putea angajeaza pe cineva nou care se va implica cu feedback-ul clienților sau va promova o persoană din departamentul de asistență pentru clienți și le va oferi un nou loc de muncă sau responsabilități suplimentare.
Găsiți cel mai bun moment pentru a trimite cereri
Unii spun că sincronizarea este cel mai important element atunci când se solicită feedback-ul clienților. Problema este că variază de la o afacere la alta și de la client la client. Cu alte cuvinte, ceea ce ar putea funcționa pentru unii ar putea să nu funcționeze pentru alții.
Determinarea celui mai bun moment pentru a solicita recenzii va necesita timp și testare. Cu toate acestea, există câteva reguli de bază de luat în considerare.
Dacă solicitările sunt făcute prin e-mailuri, se recomandă să trimiteți un e-mail de solicitare imediat după achiziție sau să includeți solicitarea în e-mailul original de confirmare a achiziției. Urmăriri ar trebui să vină după o zi sau două.
Un alt lucru de luat în considerare este cât de repede va încerca un client produsul dvs. și cât de curând va observa efectele.
De exemplu, dacă vindeți produse de înfrumusețare, așteptați ca clientul să vadă diferența după ce începe să vă folosească produsele.