Cum să scrieți e-mailul serviciului clienți (exemple și șabloane)

Serviciul pentru clienți este o sursă majoră de frustrare pentru majoritatea consumatorilor.

Potrivit unui 2019 Nextiva Studiul despre tendințele de comunicare, o treime dintre organizații au pierdut clienți din cauza unei probleme de comunicare în acel an.

E-mailul este o parte importantă a serviciului pentru clienți și un element semnificativ al comunicării cu clienții. Ne-a făcut viața mult mai ușoară în atât de multe moduri, dar poate fi totuși o provocare să o facem corect, deoarece tonul și intenția sunt greu de exprimat în scris.

Oamenii ar putea interpreta greșit un mesaj scurt ca fiind scurt sau brusc atunci când tot ceea ce faci este să le economisești timp de la citirea unui e-mail lung. Dar, dacă este făcut corect, aveți o oportunitate excelentă de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți comunicând cu aceștia în mod clar și concis.

6 sfaturi pentru a răspunde la e-mailurile serviciului pentru clienți

  • Înainte de a răspunde, citiți cu atenție e-mailul

Când vine vorba de serviciul pentru clienți, serviciul bun are prioritate față de viteza. Dacă e-mailul conține informații insuficiente pentru ca dvs. să răspundeți la cerere, este acceptabil să solicitați clarificări.

  • Folosiți numele clientului dvs

Chiar dacă multe companii folosesc astăzi servicii de e-mail în vrac, oamenii încă răspund la majoritatea e-mailurilor de asistență pentru clienți. Este ușor să pierdeți din vedere acest lucru atunci când răspundeți la un număr mare de e-mailuri în fiecare săptămână, dar oamenii apreciază să fie tratați ca oameni. În plus, studiul Cisco a arătat că oamenii sunt pregătiți să plătească mai mult pentru servicii personalizate. Utilizați întotdeauna numele clientului atunci când răspundeți la e-mailurile acestuia.

  • Empatizați prin ceea ce trec

Acest lucru este deosebit de dificil atunci când aveți de-a face cu e-mailuri agresive. Cu toate acestea, oferirea de servicii de calitate necesită să renunțați la poziția dvs. și să vă puneți în locul clientului dvs. Nu vor avea întotdeauna dreptate, dar această tactică vă va permite să vă ocupați cu onestitate de clienți - și ei vor recunoaște acest lucru.

  • Includeți linkuri către site-ul dvs

Este mult mai convenabil atât pentru dvs., cât și pentru client să includeți linkuri către informații relevante pe site-ul dvs. web în loc să încercați să explicați cum să navigați pe site.

  • Concentrați-vă pe rezolvarea problemei

Un client care raportează probleme nu dorește să asculte explicațiile pentru ce a apărut problema. Vor doar să știe care este soluția. Nu este nevoie să descrieți consumatorului că dezvoltatorul dvs. web a uitat să repare o eroare care îl împiedică să se conecteze - remediați o problemă și notificați clientul că problema a fost rezolvată.

Pentru a merge mai presus și dincolo, luați în considerare ceea ce echipa de pe site-ul de jocuri Solitaire Brain face. Ei urmăresc o săptămână mai târziu pentru a se asigura că problema este rezolvată și că utilizatorul este mulțumit, ajutând la crearea mai multă fidelitate a clienților.

  • Folosește-ți numele real ca semnătură

Nu este o idee bună să rămâneți anonim în răspunsurile dvs. Când utilizați o semnătură de e-mail cu scop general, clientul nu recunoaște cu cine corespondează. Considerați-o ca pe o discuție față în față și veți vedea de ce este mai potrivit să vă puneți numele și nu doar numele companiei. Va întări legătura dintre tine și cealaltă persoană.

Pentru a vă ajuta să navigați în conversațiile prin e-mail, am generat aceste șabloane și exemple de servicii pentru clienți pe care le puteți folosi ca bază pentru a personaliza feedback-ul perfect.

Șablon de bun venit

Un lucru de reținut este că ratele de deschidere și de clic nu indică succesul e-mailului de bun venit. Sigur, veți dori să maximizați conversia prin îmbunătățirea liniilor de subiect și a conținutului textului. Cu toate acestea, adevăratul obiectiv al e-mailului de bun venit este de a ghida utilizatorii prin procesul de „noi clienți”. Este prima impresie pe care marca ta o face pe cineva care tocmai s-a abonat sau care tocmai a cumpărat ceva de la tine.

Bună [nume],

Mă bucur să vă am la bord și abia aștept să vă arăt ce face [produsul sau serviciul nostru] atât de special.

Pentru a vă ajuta să obțineți întinderea terenului, recomandăm tuturor clienților noi să întreprindă următoarele trei acțiuni:

  • [Pasul 1]
  • [Pasul 2]
  • [Pasul 3]

Voi fi punctul dvs. principal de contact la [compania noastră], așa că vă rugăm să nu ezitați să contactați dacă aveți întrebări.

Noroc,

[semnătură]

Consultați-le pe celelalte șabloane de e-mail de bun venit pentru mai multe exemple de design și inspirație.

Șablon de zile speciale

Ziua de naștere, Crăciun, Ziua Recunoștinței, Ziua Mamei, Halloween etc. – fiecare dintre aceste sărbători și zile „speciale” are o poziție vitală în calendarele de e-mail ale multor marketing. Sărbătorile de al doilea nivel și evenimentele speciale vă pot ajuta să aduceți o strop de personalitate în e-mailurile dvs., permițându-le să se ridice deasupra celorlalți în căsuța de e-mail, dar pot, de asemenea, să stimuleze implicarea pe termen scurt și lung și să genereze profit substanțial.

Indiferent de situatie șablon pentru care optați, este întotdeauna recomandabil să adăugați câteva elemente vizuale pentru un efect maxim.

Bună (Client)!

Este ziua ta și ce este o zi de naștere fără cadouri? Pentru a sărbători, avem o surpriză înfășurată și vă așteaptă.

Desfaceți cadoul acum, deoarece expiră în (data). Folosiți-l înainte ca luna dvs. de naștere să se încheie.* (adăugați un link sau orice alți termeni necesari sau un card).

În numele întregii echipe de aici la (Companie), vă dorim sănătate și fericire în ziua voastră foarte specială. Vă mulțumim pentru tot sprijinul pe care ni l-ați oferit. Sperăm că anul acesta se va dovedi a fi cel mai bun an al tău! Urându-ți La mulți ani,

(Semnătură)

Solicitare șablon

Consumatorii vă pot e-mail care vă solicită o funcție de design unică sau o personalizare pe care compania dvs. nu le oferă. În aceste cazuri, ar trebui să vă asigurați întotdeauna că clienții știu că, deși apreciați cererea lor, astfel de cerințe sunt, din păcate, imposibile conform politicii companiei dumneavoastră.

Bună [Prenumele],

Vă mulțumim pentru că ne-ați contactat și ne-ați împărtășit ideile! Din păcate, nu avem o modalitate de a face acest lucru în acest moment, dar este ceva la care luăm în considerare pentru viitor.

Ne vom asigura că vom lua în considerare feedback-ul dvs. pe măsură ce ne vom actualiza ofertele personalizate în continuare.

Asigurați-vă că rămâneți pe lista noastră de corespondență, astfel încât să puteți fi primul care știe dacă lucrurile se schimbă în ceea ce privește personalizarea sau funcțiile noi.

Cele mai bune urări,

[Semnătură]

Răspunsul la șablonul de reclamații ale clienților

Reprezentanții care răspund la e-mailuri supărate sunt expuși riscului, deoarece le lipsește beneficiile negocierii și compromisului în timp real. Nu pot avea o percepție asupra consumatorului, nu pot folosi tonul vocii pentru a răci lucrurile sau nu pot conduce discuția. Dacă un e-mail nu este scris corect, acesta poate fi interpretat greșit ca rece, nepăsător sau nepoliticos - ceea ce ar fi un pumn zdrobitor pentru relația cu clienții.

În funcție de faptul că aveți sau nu o soluție pentru problema unui client, alegeți șablonul care se potrivește cu situația.

Dacă puteți rezolva o problemă:

Bună ziua [Numele clientului],

Îmi pare incredibil de rău să aud despre experiența ta cu afacerea noastră. Pot să înțeleg cât de frustrant trebuie să fi fost să înfrun această [Plângere de mențiune].

După ce am analizat problema, îmi face plăcere să vă împărtășesc pașii pe care îi puteți urma pentru a vă rezolva problema.

[Menționați pașii]

De asemenea, puteți consulta articolul nostru de ajutor [Adăugați link], care vă va ajuta să obțineți mai multe cunoștințe despre problema dvs.

Sunt sigur că acești pași vă vor ajuta să depășiți provocările pe care le întâmpinați în prezent.

Cu sinceritate,

[Nume]

Dacă nu puteți rezolva o problemă:

Bună ziua [Numele clientului],

Ne pare incredibil de rău pentru neplăcerile cauzate din cauza [Plângere de mențiune]. Deși compania noastră se străduiește să satisfacă 100% clientul, este clar că nu am eșuat în acest caz, iar frustrarea din partea dvs. este justificată.

Vreau să vă anunț că am păstrat reclamația dvs. pe prioritate, iar echipa noastră lucrează la aceasta în acest moment. Vă voi contacta imediat ce problema este rezolvată sau în [XX ore] pentru a vă informa despre același lucru. Apreciem răbdarea ta!

Cu sinceritate,

[Semnătură]

Șablon de rambursare

Retururile de produse, anulările și rambursările sunt o întâmplare obișnuită atunci când operați o afacere online. Deși în mod clar ați dori să evitați rambursările, unii clienți vor fi nemulțumiți de produsul/serviciul dvs. – indiferent de cât de bun credeți că este – și vor solicita banii înapoi. Este posibil ca aceștia să fi ajuns la concluzia că produsul dvs. nu este pentru ei sau că nu este cel mai bun moment pentru a-l folosi.

Iată modalitatea de a face acest lucru:

Bună [client],

Am procesat rambursarea dvs. și ar trebui să vă așteptați să vedeți suma să apară în contul dvs. bancar în următoarele două zile lucrătoare.

Îmi pare rău să aud că nu ți-a plăcut noul tău produs. Înțeleg perfect că nu este pentru toată lumea.

Dacă încă sunteți în căutarea alegerii potrivite pentru dvs., anunțați-mă. Aș fi bucuros să vă vorbesc despre unele dintre celelalte opțiuni ale noastre și să văd dacă vreuna dintre ele se simte potrivită. Vă mulțumim pentru timpul acordat și pentru că ne-ați încercat.

Sper să ne conectez din nou cu tine în viitorul apropiat.

Cel mai bun,

[Numele dumneavoastră]

Șablon de feedback

Un e-mail de solicitare de feedback este o procedură standard în rândul companiilor care vând ceva. Acest lucru le permite să învețe ce le place clienților lor cel mai mult despre marcă, precum și ce trebuie îmbunătățit – o situație avantajoasă pentru toată lumea. În plus, nu trebuie să studiezi în detaliu ofertele concurenților tăi pentru a cunoaște beneficiile - tot ce trebuie să faci este să-ți întrebi clienții. Vor fi încântați să vă ajute și bucuroși că vă pasă.

Bună [nume],

Ne place să auzim de la clienți. Ne ajută să înțelegem cât de bine ne descurcăm și, de obicei, ne oferă feedback pe care îl putem folosi pentru a ne îmbunătăți în viitor.

V-ar deranja să ne lăsați o recenzie sau să ne trimiteți părerile dvs.? Spuneți-ne cum vă place [produsul], cât de mulțumit ați fost de serviciul dvs. până acum și dacă putem face ceva pentru a îmbunătăți.

Așteaptă cu nerăbdare să auzim de la tine,

[Nume]

Iată câteva șabloane suplimentare pentru a trata clienții supărați.

Concluzie

Un procent mare de interacțiuni cu clienții în serviciu clienți are loc prin e-mail. Când este perfecționată, măiestria de a scrie e-mailuri poate merge foarte mult promovarea prezenței mărcii dvs, construind loialitatea clienților și transformând acești clienți în susținători de durată ai mărcii.

Rețineți că nu există o soluție „universală”. Deși nu toate e-mailurile de serviciu pentru clienți sunt egale, credem că există câteva puncte cheie de luat în considerare atunci când creați cel mai bun mesaj. Așadar, copiați și inserați unul dintre aspecte pentru a vă crea e-mailul ideal de asistență.

Autorul lui Bio

Andrej este creatorul și proprietarul unipersonal al InterCoolStudio. În calitate de marketer cu experiență, el este motivat de a transforma clienții potențiali în clienți. Obiectivele sale includ întotdeauna White Hat SEO. Cu excepția faptului că este șef, este un adevărat jucător de echipă, cu un mare simț al egalității.

DESPRE AUTOR

Ea este directorul de marketing al Prospero. Ea este specializată în scrierea de conținut, marketing și SEO.