10 sfaturi pentru a profita la maximum de sistemul dvs. de birou de asistență

Postat de Echipa Prospero | Octombrie 6, 2020 | serviciu clienți,

Oferirea de asistență excelentă pentru clienți este cheia pentru menținerea unei baze de clienți mulțumiți și pentru dezvoltarea unei afaceri. Cu toate acestea, aceasta devine adesea o provocare, deoarece consumatorii de astăzi solicită o experiență omnicanal fără întreruperi pe multiplele platforme pe care le folosesc pentru a interacționa cu companiile. 

Sondajul Microsoft a constatat recent că 59% dintre consumatori au folosit trei sau mai multe canale de comunicare pentru a se întreba despre un singur subiect.

Cu toate acestea, multe companii încă nu pot transforma aceste puncte de contact într-o experiență de servicii consecventă și unificată. Aici este locul software-ul potrivit pentru biroul de asistență poate fi o soluție eficientă. Ajută consumatorii să experimenteze o tranziție lină și fără efort între canale, permițând în același timp companiilor să ofere asistență rapidă și eficientă pentru clienți. 

Nu e de mirare că software-ul de birou de asistență devine din ce în ce mai popular în diverse industrii în aceste zile. De fapt, conform Raport de cercetare de piață Intellect, piața globală a biroului de asistență și a software-ului de ticketing crește într-un ritm mai rapid, cu rate de creștere substanțiale în ultimii câțiva ani. De asemenea, se estimează că piața va crește semnificativ în perioada prognozată, adică 2019-2026.

Dacă sunteți nou în software-ul de birou de asistență sau doar ați început să folosiți instrumentul, consultați aceste 10 sfaturi care vă vor ajuta să profitați la maximum de sistem, asigurând în același timp beneficii maxime pentru afacerea dvs.

10 sfaturi pentru configurarea și gestionarea instrumentului Help Desk

  • Creați departamente

Configurarea și gestionarea instrumentului Help Desk prospero

Consumatorii au așteptări mari pentru viteza de asistență pentru clienți. Organizați-vă agenții în departamente separate în funcție de responsabilitățile lor funcționale, produsele acceptate, segmentele de clienți, locația sau alți parametri semnificativi.

Acest lucru vă permite să distribuiți cererile de asistență primite între agenții dvs. în mod eficient, asigurându-vă în același timp că fiecare bilet este întotdeauna în mâinile potrivite. Gruparea echipelor de experți reduce semnificativ timpii de răspuns și rezoluție a biletelor.

  • Configurați reguli de automatizare

Cu un robust software de birou de asistență, puteți automatiza diverse procese și fluxuri de lucru pentru a elimina o serie de sarcini manuale. Acest lucru le permite agenților dvs. de asistență să se concentreze pe probleme mai importante și le permite să gestioneze mai eficient tichetele de asistență, îmbunătățind în același timp satisfacția clienților.

Configurarea regulilor SLA, de exemplu, vă ajută să vă asigurați că agenții dvs. gestionează întotdeauna biletele de la clienții VIP la timp, minimizând timpii de așteptare pentru rezolvarea problemelor. Regulile SLA îi ajută, de asemenea, pe manageri să identifice agenții care încalcă SLA-urile și rămân în urmă în performanță. Având acces la aceste tipuri de rapoarte, conducerea poate lua măsuri pentru a îmbunătăți performanța agenților individuali sau a echipelor.

  • Creați răspunsuri predefinite

Răspunsurile sau macrocomenzile predefinite (predefinite) sunt una dintre cele mai esențiale caracteristici ale soluțiilor software de birou de asistență. Caracteristica îmbunătățește performanța și eficiența agenților de asistență (economisindu-le tone de timp și efort), reduce erorile și îmbunătățește timpul de rezolvare a biletelor. 

Răspunsurile predefinite asigură, de asemenea, coerența tonului vocii agentului dvs. Având răspunsuri gata făcute, agenții dvs. se concentrează pe substanța fiecărui bilet în loc să fie nevoiți să descopere tonul potrivit cu fiecare client.

Crearea unei biblioteci interne de răspunsuri predefinite de la biroul de asistență este esențială. Cu toate acestea, agenții ar trebui să-și amintească întotdeauna că răspunsurile predefinite nu sunt răspunsuri automate. Pentru a menține o calitate înaltă a serviciului, răspunsurile predefinite ar trebui să fie personalizate și personalizate după cum este necesar înainte de a fi trimise.

  • Configurați-vă chatul live

Un număr mare de consumatori de astăzi preferă din ce în ce mai mult live chat peste alte canale de suport. ale Microsoft Raportul privind starea globală a serviciilor pentru clienți confirmă că 60% dintre consumatorii cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani folosesc în mod regulat chatul live pentru serviciul clienți. Dacă utilizați un software de birou de asistență multicanal, asigurați-vă că ați configurat funcționalitatea de chat live în sistemul dvs. de birou de asistență și permiteți utilizatorilor să intre instantaneu în contact cu echipa dvs. de asistență.

Dacă este disponibil, activați chat proactiv invitații pentru a invita automat vizitatorul site-ului dvs. la o sesiune de chat. Acest lucru vă permite să oferiți asistență în timp real în timp ce clienții dvs. navighează pe site-ul dvs. 

Invitațiile proactive la chat funcționează cel mai bine atunci când sunt plasate pe adrese URL strategice ale site-ului dvs., cum ar fi paginile de prețuri/checkout sau paginile dvs. de destinație principale. De asemenea, puteți configura și personaliza formularele pre-chat și offline pentru a colecta mai multe informații de la clienții dvs.

  • Conectați e-mailurile de asistență pentru clienți

Un e-mail a fost și este încă unul dintre canalele majore de asistență pentru clienți utilizate de consumatori. Este esențial să vă integrați conturile de e-mail de asistență cu sistemul dvs. de birou de asistență. Acest lucru vă va ajuta să gestionați mai eficient e-mailurile primite.

Cu fiecare problemă a clientului legată de un singur bilet într-o bază de date centralizată, agenții pot vedea instantaneu ce pași au fost făcuți și ce a fost discutat anterior cu fiecare client în timpul călătoriei lor de rezolvare a problemelor. Acest lucru permite o colaborare ușoară în echipă, eliminând în același timp nevoia ca un client să se repete în cazul în care un alt agent preia comunicarea.

  • Integrați-vă rețelele sociale

Sondajul Conversocial a dezvăluit că 54% dintre clienți preferă canalele de social media pentru asistența clienților în comparație cu telefonul/e-mailul, iar 35% dintre tinerii cu vârsta între 18 și 34 de ani folosesc în mod regulat rețelele sociale pentru asistența clienților. O alta sondaj realizat de Sprout Social a constatat că 40% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să răspundă la întrebările lor în prima oră de la contactul pe rețelele sociale, în timp ce 79% se așteaptă la un răspuns în primele 24 de ore.

Dacă nu utilizați niciun software specific de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale, ar putea fi o provocare monitorizează-ți paginile de socializare manual. Prin integrarea biroului de asistență cu conturile de rețele sociale, puteți urmări cu ușurință mențiunile mărcii, cuvintele cheie, mesajele directe și comentariile, deoarece acestea vor fi convertite instantaneu în bilete. Odată ce acestea sunt preluate în sistemul dvs., le puteți răspunde cu ușurință direct din tabloul de bord al biroului de asistență.

Acest lucru minimizează distragerile, asigurând în același timp răspuns la fiecare comentariu, mesaj și mențiune. Mai important, integrarea rețelelor sociale cu software-ul biroului de asistență este o modalitate mai sigură de a oferi suport pentru rețelele sociale, deoarece elimină nevoia de a partaja acreditările de conectare cu mai mulți agenți.

  • Configurați suportul vocal

În ciuda popularității tot mai mari a canalelor de asistență digitală, telefonul rămâne una dintre cele mai preferate opțiuni de asistență pentru clienți pentru majoritatea consumatorilor. Cu software-ul biroului de asistență, chiar poți configurați un centru de apeluri complet funcțional și oferiți asistență telefonică pentru clienții dvs. Multe sisteme de birou de asistență includ atât funcționalități de intrare, cât și de ieșire, oferind agenților libertatea de a efectua și primi apeluri.

Pentru a asigura asistență vocală rapidă și eficientă, configurați-vă IVR (Răspuns vocal interactiv) solicitări pentru a ajuta clienții și potențialii să navigheze prin opțiunile de rutare disponibile. A meniu IVR bine conceput poate contribui mult în reducerea efortului clienților, îmbunătățirea rezoluției primului apel și creșterea eficienței asistenței.

  • Creați resurse de autoservire

Configurarea și gestionarea instrumentului Help Desk prospero

Portalurile cu autoservire devin rapid o opțiune de asistență preferată pentru un număr tot mai mare de consumatori. Conform Raportul Microsoft, 90% dintre consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire, în timp ce 74% l-au folosit. Din fericire, soluțiile moderne de birouri de asistență vin de obicei cu instrumente de autoservire încorporate.

În funcție de capabilitățile biroului de asistență, puteți crea diverse resurse de autoservire: o bază de cunoștințe, o secțiune de întrebări frecvente, forumuri pentru clienți etc.

Când vă configurați baza de cunoștințe, asigurați-vă că o completați cu conținut care este cuprinzător, extrem de relevant, educațional, util (abordează problemele reale ale utilizatorilor și punctele dureroase), bine organizat, atrăgător din punct de vedere vizual (include elemente vizuale, cum ar fi capturi de ecran, diagrame, diagrame de flux, videoclipuri) și ușor de digerat pentru utilizatorii finali care ar putea să nu fie cunoscători de tehnologie.

  • Configurați raportarea/analitica

Majoritatea sistemelor de birou de asistență oferă diverse opțiuni de raportare și urmărire pentru diferite valori ale serviciului pentru clienți și KPI.

Pentru a vă asigura că sistemul dvs. de birou de asistență funcționează la eficiența maximă, configurați opțiunile de urmărire în funcție de ceea ce doriți să monitorizați și să aveți o vedere clară.

Acesta ar putea fi modul în care funcționează suportul dvs. de asistență, ce canale de asistență preferă să utilizeze clienții, cât de eficientă și productivă este echipa dvs. de asistență pentru clienți și care dintre procesele dvs. de asistență trebuie îmbunătățite.

  • Integrați aplicații terță parte

Configurarea și gestionarea instrumentului Help Desk prospero

În conformitate cu cercetare de către GetApp, un important site de recenzii a serviciilor pentru clienți,  lipsa integrărilor este a treia cea mai citată provocare de servicii pentru clienți cu care se confruntă IMM-urile astăzi. Prin integrarea software-ului serviciului de asistență cu altele instrumente de afaceri, puteți extinde capacitățile software-ului dvs. și puteți maximiza valoarea acestuia.

Dacă software-ul serviciului de asistență oferă integrări terță parte, conectați-l cu toate celelalte aplicații pe care agenții dvs. le folosesc zilnic. Acest lucru va ajuta agenții dvs. să obțină o eficiență și o productivitate mai bune, să elimine eforturile duble ale agenților și să vă îmbunătățească calitatea asistenței pentru clienți.

Linia de jos

Software-ul pentru birou de asistență a devenit un instrument obligatoriu atât pentru întreprinderile mici, cât și pentru organizațiile mari. Modul în care vă configurați biroul de asistență poate face diferența între suport mediu și excelent. Cheia este să selectați soluția potrivită de birou de asistență care se potrivește cerințelor dvs. specifice, obiectivelor de afaceri și bugetului dvs. și să vă asigurați că instrumentul funcționează la întregul său potențial.

Când sistemul dvs. de birou de asistență este configurat, configurat și gestionat corespunzător, clienții dvs. se vor bucura de o experiență de asistență omnicanal fără probleme, indiferent de canalele pe care aleg să vă contacteze. La celălalt capăt, dvs de asistență pentru clienți Echipa va fi complet echipată să urmărească, să proceseze și să răspundă la toate solicitările dumneavoastră de asistență într-un mod rapid, profesionist și eficient – ​​totul dintr-o singură locație – asigurându-se în același timp că nicio solicitare a clienților nu rămâne fără răspuns.

DESPRE AUTOR

Creați propuneri frumoase cu Prospero. Impresionează-ți clienții și câștigă mai multe proiecte.