Un certain nombre de facteurs entrent en jeu, de la cohérence des messages à la gestion efficace des erreurs lorsqu'elles se produisent, afin d'instaurer la confiance avec les clients.
Construire la confiance et la maintenir sur le long terme demande beaucoup de temps, d’énergie et d’efforts. Cela ne veut pas dire qu’il est impossible d’établir la confiance avec vos clients, loin de là !
Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures façons d'établir la confiance avec vos clients pour de meilleures relations et, en fin de compte, une entreprise plus prospère.
Considérez la sécurité comme primordiale
Feriez-vous confiance à un boutique en ligne sans certificat de sécurité ? Que diriez-vous d’une boutique en ligne avec un site Web amateur ou non professionnel ?
Dans le monde d'aujourd'hui, une bonne sécurité est non seulement essentielle pour assurer votre sécurité et celle de vos clients, mais également pour montrer à vos clients que votre entreprise est professionnelle, fiable et digne de confiance. Soyez toujours soucieux de la sécurité dans la façon dont vous traitez les informations privées de vos clients.
Même si votre site internet ne traite pas de données sensibles, assurez-vous que vos clients peuvent naviguer sur votre site en toute sécurité grâce à une sécurité certifiée.
Les menaces de cybersécurité sont bien réelles et augmentent constamment. Assurer la politique de paiements par carte sécurisés est en place.
Chaque site de commerce électronique doit être équipé d'un certificat SSL afin de sécuriser le paiement effectué sur le Web. Généralement, un site e-commerce comporte de nombreux sous-domaines pour faciliter leur fonctionnement et les sécuriser tous dans un seul certificat SSL, certificat SSL générique le moins cher est une option idéale où un seul domaine peut couvrir le premier niveau de sous-domaines illimités.
Promettre bas et livrer haut
La confiance des consommateurs dans les marques est probablement au plus bas, les clients en ont assez des promesses qu’ils ne peuvent pas tenir.
Pour contrecarrer cela, ne promettez pas au-delà de ce que vous pouvez offrir. Par exemple, Amazon promet une politique de retour sous 10 jours sur presque tous ses produits.
L'entreprise tient presque toujours cette promesse et remplace également le produit que le consommateur n'aime pas. Le délai de livraison des produits sur le site indique très souvent cinq jours pour la livraison mais vous finissez par recevoir le colis en un jour ou deux. Cela ne laisse aucune place à tout reproche dans l’esprit des consommateurs.
Soyez personnel dans votre approche
Comme vous vous en doutez, la personnalisation de l'expérience de vos clients peut s'avérer un domaine délicat.
Les clients apprécieront souvent une réponse rapide mais générique, mais il arrive parfois qu’une approche plus personnelle soit nécessaire. Il est important que vous considériez chaque client comme un être humain à part entière, doté d’un cœur, d’un esprit et d’un esprit, et que vous le traitiez en conséquence.
En offrant à vos clients une approche véritablement humaine en matière de marketing et de service client, vous vous démarquerez de vos concurrents et gagnerez leur confiance.
Du ton professionnel des agents qui répondent au téléphone à l’agilité de l’équipe commerciale, tout doit être fait avec le plus grand soin.
Par exemple, vous pouvez utiliser Prospero à créer propositions individualisées avec une approche personnelle. Travailler sur la confiance des clients peut également être un puissant déclencheur pour générer de la confiance au sein de votre équipe.
La présence renforce la confiance
Ne laissez pas votre marque paraître inaccessible. Dans un monde moderne où les gens exigent des informations instantanées, toute donnée ambiguë ou manquante nuira à la confiance de vos clients.
La confiance du client se construit grâce à la présence et à une communication transparente et de qualité, quel que soit l'endroit où se trouve votre client. Par conséquent, avoir un centre de contact multicanal est crucial. Vous devez développer une riche présence en ligne, notamment sur les réseaux sociaux, les réseaux en ligne, les registres d’entreprises et les SAC.
Ce ne sont pas seulement des outils utiles pour interagir avec votre public et atteindre des clients potentiels, mais une présence en ligne saine contribue à rassurer vos clients actuels et potentiels sur le fait que vous êtes une entreprise fiable et professionnelle.
Ceci, à son tour, établira la confiance dans votre entreprise. Il est important de garder plusieurs canaux de communication ouverts, mais vous devez avant tout vous assurer que tout le monde envoie le même message.
Votre commercial, par exemple, ne peut pas contredire votre responsable des réseaux sociaux.
Tout le monde doit être clair et cohérent afin de ne pas miner la confiance que vos clients ont dans votre marque.
Démontrez votre crédibilité
Chaque client recherche des preuves démontrant la qualité du produit ou du service que vous proposez avant de lui faire suffisamment confiance pour effectuer un achat.
Vous devez être proactif en le démontrant à votre public, par exemple, avec un portefeuille de travaux antérieurs et le nombre de clients précédents, de préférence avec les noms de clients précédents et actuels bien connus.
Témoignages et avis sont également extrêmement utiles pour démontrer votre crédibilité.
Pratiquer consciemment la transparence
Assurez-vous de partager les moindres détails du travail avec votre consommateur.
Une fois que l’impression est créée que tout ce que vous dites est la vérité de l’Évangile, la tendance à vérifier vos paroles ou votre travail diminuera considérablement.
Les consommateurs seront susceptibles de vous faire davantage confiance et de vous pardonner en cas d’incident avec le travail, car ils feront entièrement confiance à votre compétence et à votre fiabilité pour effectuer le travail en premier lieu.
Vous devez être prêt à faire face à un scénario dans lequel une ou deux personnes refusent de faire appel à vos services ou d'acheter votre produit en raison de votre transparence concernant le produit.
L'équipe Solitaire, par exemple, crée des jeux de solitaire personnalisés pour les organisations afin de stimuler l'engagement. Pour obtenir de nouvelles affaires, ils soulignent certaines des collaborations de jeux qu'ils ont conclues avec des universités reconnues.
Montrez à vos clients que vous vous souciez
Toutes vos politiques, ainsi que vos produits et services, doivent viser à ce que le client se sente comme le roi.
Vous pouvez leur montrer que vous tenez à eux en leur demandant leur note ou leurs commentaires, ce qui signifie que ce qu'ils pensent de vous est important pour vous. Cela montre que vous appréciez leur opinion.
Vous pouvez également afficher des résultats de recherche personnalisés avec des produits et services qui, selon vous, seront plus adaptés aux goûts du consommateur.
Vous pouvez également utiliser emails ou des notifications pour informer vos clients des nouveaux produits sur votre site Web – ceux qui, selon vous, les intéresseront, ou les informer lorsque vous avez des ventes, ou que vous vendez des produits qu'ils ont placés sur leur liste de souhaits à des prix réduits.
Toutes ces politiques et activités faciliteront le travail du consommateur et l'aideront à mieux faire ses achats. Ils donneront également l’impression que tout ce que vous faites a pour but de répondre à leurs demandes.
Amazon et Flipkart suivent presque toutes les politiques ci-dessus afin d'établir des relations solides et fiables avec leurs consommateurs.
Mettez les avis clients authentiques à la disposition du public
Quelle que soit la confiance que les clients accordent à la marque, ils auront tendance à se fier davantage aux paroles des autres consommateurs. Assurez-vous donc de mettre des avis ou des commentaires authentiques et authentiques à cent pour cent donnés par un consommateur pour un produit ou un service donné par vous.
N'hésitez pas à poster également les mauvais avis, car ceux-ci créent une impression de transparence pour le consommateur. Si le consommateur voit des commentaires positifs et élogieux sur tous les produits et services que vous fournissez, alors même lui trouvera cela louche et commencera à creuser plus profondément, créant ainsi une méfiance dans la relation.
Si vous voulez qu'ils respectent ce que vous dites, vous devez les tenir informés de vos progrès, qu'ils soient bons ou mauvais.
Vous pouvez également vous assurer qu'après qu'un client a publié un mauvais avis, vous traitez la plainte en garantissant sa satisfaction.
Cela motivera le client à rédiger une critique élogieuse sur la façon dont le problème a été géré, augmentera sa confiance et sa confiance en vous, et fera passer une bonne parole en votre faveur auprès des autres consommateurs.
Donnez-leur une raison de vous choisir
Pourquoi le client devrait-il acheter des produits chez vous alors qu’il peut acheter le même produit de qualité au même prix, et peut-être le même niveau de service auprès d’une autre marque ?
Donnez-leur envie d'acheter chez vous en appuyant sur les arguments de vente uniques, non pas du produit, mais du rapport avec vous. Assurez-vous qu’il y a quelque chose pour eux, car le bon sens veut qu’ils ne vous feront leur préférence que s’ils y voient quelque chose à gagner.
Amazon a créé la position d'Amazon Prime pour ses clients, où en payant des frais d'adhésion minimes, vous bénéficiez d'avantages tels que la livraison gratuite à une vitesse plus rapide que les membres normaux.
Ce sont des raisons pour lesquelles le client devient membre Prime car il voit que la valeur qu'il économisera, que ce soit en termes de temps ou d'argent, est bien supérieure à la somme nominale payée pour l'inscription.
Ce n’est qu’alors qu’il sera tenté de vous choisir.
Créez-vous un nom
Assurez-vous que lorsque vos clients entendent qui vous êtes, tout ce qu'ils associent à vous est la fiabilité et un excellent service client.
Que ce soit par le bouche à oreille, par des avis cinq étoiles authentiques, ou simplement par un plus grand nombre de clients effectuant des achats sur votre site, assurez-vous que les gens ont des associations positives avec votre nom en raison de vos politiques, ainsi que de vos actions.
Par exemple, lorsque la livraison d'un produit est garantie par Amazon, les gens auront tendance à s'y lancer sans hésiter.
En effet, ils savent que neuf fois sur dix, ils peuvent compter sur Amazon pour une livraison de produits en toute sécurité.
Réflexions finales : relations marque-client
Construire des relations solides avec vos clients, basées sur une base de confiance solide, demande du temps et des efforts.
Il s’agit de jeter les bases pour établir la crédibilité de votre marque, par exemple en développant une forte présence en ligne. Gagner la confiance de votre client demande de la cohérence et du temps.
Et pendant ce temps, votre marque et vos produits ou services doivent rester cohérents. Être cohérent dans tous les aspects renforce votre image de marque.
Pour être cohérent et avoir une marque forte, il faut, en plus des bonnes pratiques, avoir conscience que la confiance est un résultat et non un objectif.
La confiance de votre client, une fois brisée, est extrêmement difficile à regagner, c'est pourquoi maintenir sa confiance devrait être l'une de vos principales priorités.
