Unter Customer Lifecycle Management versteht man die Verfolgung und Führung von Kunden durch verschiedene Phasen des Verkaufstrichters mithilfe einer Reihe von Metriken und Tools.
Im Großen und Ganzen hilft das Customer Lifecycle Management Unternehmen dabei, ihre Kunden in den folgenden vier Phasen zu verfolgen und zu begleiten:
- Reichweite: Wenn ein Interessent durch gezielte Nachrichtenübermittlung auf das Unternehmen aufmerksam wird.
- Erwerb: Wenn ein Interessent wird zur Spur und wird mit Inhalten/Angeboten gepflegt.
- Umwandlung (Conversion): Wenn ein Lead einen Kauf tätigt und zum Kunden wird.
- Kundenbindung: Wenn ein Kunde erneut kauft und Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.
Jede Phase besteht aus mehreren Prozessen und Parametern, die Sie verfolgen müssen, um den Verkaufszyklus effizient zu gestalten.
In diesem Artikel stellen wir acht Tools vor, die Ihnen dabei helfen:
- Verwalten Sie den Prozess in einer oder mehreren Phasen, die Ihr Kunde durchläuft.
- Verfolgen Sie die relevanten Parameter, um die Wirksamkeit jedes dieser Prozesse zu bestimmen.
- Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten für jeden dieser Prozesse und verbessern Sie Ihren ROI.
- Optimieren Sie den Prozess des Kundenlebenszyklusmanagements.
Lass uns eintauchen.
1. Prospero
Bei der Verwaltung von Vorschlägen gibt es vier zentrale Herausforderungen:
- Fehlen eines einheitlichen Ansatzes oder Prozesses.
- Zugriff auf die richtigen Informationen, überprüft von Experten.
- Unsachgemäßes Ressourcenmanagement in Bezug auf Zeit und Personal.
- Rechtsverbindliche Verifizierung für beide Seiten.
Für Freiberufler, Solopreneure und aufstrebende Dienstleistungsunternehmen ist dies eine besondere Herausforderung, da sie mit allen vier Herausforderungen konfrontiert sind. Laut a Umfrage:
- Nur 43 % der Befragten verfügen über ein Angebotsmanagementsystem.
- 90 % der Befragten akzeptierten, dass die Moderation von Inhalten in Vorschlägen wichtig ist.
- Bei Unternehmen, die Angebotsmanagement-Software nutzen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie dies erreichen, um 32 % höher.
Wie Prospero hilft:
Prospero enthält vorgefertigte Vorlagen, mit denen Sie innerhalb von Minuten Vorschläge erstellen können, die über digitale Signaturen rechtsverbindlich werden können.
Sie können auch Ihre Vorschläge verfolgen, automatische Erinnerungen an den Kunden senden, über mehrere Kanäle zusammenarbeiten und vieles mehr. Prospero unterstützt sogar mehrere Signaturen auf einem einzigen Dokument.
Es optimiert das Kundenlebenszyklusmanagement, indem es Ihre Kunden in der Akquisephase verfolgt. Hier kennen sie das Angebot und die Nutzungsbedingungen Ihres Unternehmens.
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2. vcita
Kunden bleiben einem Unternehmen eher treu und kaufen weiterhin bei ihm ein, wenn sie ihm vertrauen.
Untersuchungen zeigen, dass Vertrauen die Käufe steigert 81 %!
Vertrauen entsteht, wenn Unternehmen eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und ihnen bei jeder Interaktion einen Mehrwert bieten. Um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und den Kundenlebenszyklus zu verlängern, müssen Unternehmen:
- Bieten Sie ihren Kunden an jedem Touchpoint einen Mehrwert, bereits vor dem Verkauf.
- Behandeln Sie jeden Kunden als Individuum mit einzigartigen Bedürfnissen, nicht wie Zahlen auf einem Bildschirm.
- Interagieren Sie mit ihnen als Menschen, anstatt ihnen maschinell generierte Nachrichten zu senden.
Um die oben genannten drei Dinge zu erreichen, stehen kleine Unternehmen und Solopreneure vor den folgenden Herausforderungen:
- Segmentierung ihrer Interessenten und Kunden auf der Grundlage relevanter Daten, um Personalisierung und gezielte Nachrichtenübermittlung zu ermöglichen.
- Das Gespräch am Laufen halten, trotz Zeitmangel und ohne zu aufdringlich zu sein.
- Erreichen Sie Kunden über den Kanal, den sie bevorzugen und mit dem sie vertraut sind.
Die oben genannten drei Herausforderungen verschärfen sich, da CRM-Tools mit den entsprechenden Funktionalitäten ihre Budgets belasten könnten.
Wie vcita hilft:
vcita bietet ein CRM-Tool dafür ermöglicht es Ihnen, Ihr Publikum zu segmentieren und senden Sie gezielte Nachrichten per SMS und E-Mail an Ihre Interessenten und Kunden. Sie erhalten eine Vielzahl einfach anpassbarer Vorlagen, die Sie verwenden können Erstellen Sie E-Mail-Drip-Kampagnen in Minuten.
Sehen Sie auf einen Blick, was mit Ihren Kundenbeziehungen passiert, überprüfen Sie Transaktions- und Terminverläufe und synchronisieren Sie diese Aufzeichnungen mit Ihren Geschäftsanalysen, Serviceangeboten und Ihrer Zahlungsmaschine.
Indem vcita Sie dabei unterstützt, Ihre Interaktionen mit Ihren Kunden mithilfe von Daten zu personalisieren, optimiert es das Kundenlebenszyklusmanagement für Ihr kleines Unternehmen.
3. Puffer
Digitale Vermarkter verraten, dass die beiden wichtigsten Ziele, die sie mit Social-Media-Marketing erreichen wollen, Werbung und die Steigerung der Markenbekanntheit sind. Im selben Bericht heißt es auch, dass Vermarkter vier- bis sechsmal wöchentlich auf einem Social-Media-Kanal posten.
Das konsequente Posten von Inhalten in verschiedenen sozialen Medien bedeutet:
- Erstellen Sie Inhalte für jeden Beitrag in dem Format, das für diese Plattform am besten geeignet ist
- Einen Veröffentlichungsplan pflegen
- Behalten Sie die Analysen im Auge, um Ihre Strategie bei Bedarf zu ändern
Es kann eine Herausforderung sein, all das zu verwalten, insbesondere wenn Sie ein Freiberufler oder ein kleines Team mit begrenzten Ressourcen sind.
Wie Buffer hilft:
Mit Buffer können Sie Social-Media-Beiträge planen und Engagement-Berichte erstellen, die Ihnen sagen, wie viele Menschen Sie erreichen und wie Ihr Publikum mit ihnen interagiert.
Dadurch erhalten Sie Informationen darüber, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält und was Ihre bestehenden Kunden mögen und wollen.
Buffer ist neben HubSpot eines von mehreren Konkurrenten und Alternativen zur SalesForce Marketing Cloud, und die Tatsache, dass der Schwerpunkt auf Social-Media-Kampagnen liegt, zeigt, dass noch viel Raum für spezialisiertere Tools zur Kundenbindung besteht und nicht nur für allumfassende Tools, die alles können.
4. WotNot
A 2022 Umfrage Folgendes zum Kundenservice verraten:
- 39 % der Kunden haben weniger Geduld als vor der Pandemie.
- 43 % der Kunden glauben, dass lange Wartezeiten frustrierend sind.
- 53 % der Kunden haben ein Unternehmen öffentlich wegen seines schlechten Kundenservices beschämt.
Ein schlechter Kundenservice führt zu einer schlechten Erfahrung, was zu einer erhöhten Abwanderung und niedrigeren Kundenbindungsraten führt. Das bedeutet, dass Unternehmen schnell und rund um die Uhr einen zufriedenstellenden Kundenservice bieten müssen.
Freiberufler und kleine Unternehmen werden aufgrund der begrenzten Kapazitäten Schwierigkeiten haben, das Gleiche zu leisten.
Wie WotNot hilft:
Mit erschwinglich Chatbot-PreiseWotNot hilft Ihnen dabei, rund um die Uhr automatisierten Kundenservice für jeden Aspekt Ihres Unternehmens bereitzustellen. Sie können durch bedingte Auslöser eine unbegrenzte Anzahl von Chatbots für verschiedene Anwendungsfälle erstellen.
Sie können Ihre Kunden in einer Sprache und einem Kanal Ihrer Wahl bedienen und bei Bedarf die Konversation übernehmen. Es speichert alle Gespräche mit Ihren Kunden an einem Ort und hilft Ihnen, die Phasen der Kundenreichweite, -akquise und -bindung im Kundenlebenszyklus zu verwalten.
5. Poptin
Ein Bericht veröffentlicht von NN/g geht davon aus, dass der durchschnittliche Besucher 10–20 Sekunden auf einer Website verweilt. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Wertversprechen innerhalb von 10 bis 15 Sekunden weitergeben müssen, wenn sie diese länger behalten möchten, was auch als 15-Sekunden-Regel bekannt ist.
Es kann schwierig sein, Ihr Angebot innerhalb dieses Zeitraums umfassend mit Ihren Besuchern zu teilen, insbesondere wenn diese über einen Blog-Beitrag auf Ihre Website gelangt sind.
Wie Poptin hilft:
Poptin ermöglicht Ihnen die Interaktion mit Ihren Kunden Intelligente Pop-ups, eingebettete Formulare und automatisch antwortende Nachrichten.
Mithilfe dieser Funktionen können Sie Ihren Besuchern sofort mitteilen, warum sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden oder einen Kauf tätigen sollten.
Poptin hilft Ihnen, Ihre Botschaft schnell an Ihre potenziellen Kunden weiterzuleiten und so Ihr Kundenlebenszyklusmanagement zu optimieren.
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6. Hashtag-Loyalität
Forschung verrät folgendes:
- Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zu einer Marke zurückkehrt, ist um 77 % höher, wenn diese über ein gutes Treueprogramm verfügt.
- 70 % der Kunden werden eine Marke weiterempfehlen, die über ein Treueprogramm verfügt.
Ein Treueprogramm haben Ihre Kunden kehren zurück und gewinnen neue Kunden, ohne dass Sie dafür etwas ausgeben müssen. Dabei geht es darum, Verhaltensdaten der Kunden zu sammeln und ihnen gezielte Nachrichten zu senden, die auf ihren vergangenen Interaktionen mit personalisierten Angeboten basieren.
Das Einrichten eines Systems, das dies manuell erledigt, wird zeitaufwändig sein, was Freiberufler und kleine Teams als abschreckend empfinden.
Wie Hashtag Loyalty hilft:
Hashtag Loyalty bietet eine erschwingliche Lösung für angehende Unternehmen und Freiberufler Erstellen Sie Treueprogramme. Außerdem werden Berichte erstellt, die Ihnen umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Ihnen dabei helfen, Ihre wertvollsten Kunden zu finden, zu belohnen und mehr zu verdienen.
Es verfolgt die Erfolgsquote und hilft bei der Identifizierung von Verbesserungsbereichen für die Bindungsphase.
7. Hotjar
Hier sind einige Schlüssel Statistiken Das wird etwas Licht auf die Bedeutung des Kundenfeedbacks werfen:
- 77 % lesen sie im Jahr 2021, bevor sie einen Kauf tätigen (gegenüber 60 % im Jahr 2020).
- Nur 67 % hinterlassen nach einer positiven Erfahrung eine Bewertung. Diese Zahl reduziert sich auf 40 %, wenn die Erfahrung negativ ist.
- In 83 % der Fälle werden Kunden aufgefordert, eine Bewertung anzufordern, aber nur 35 % kommen dieser Bitte nach.
Für Marken wird es immer schwieriger zu verstehen, was ihre Kunden über den Service denken, den sie erhalten haben, da Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ohne sie abwandern Feedback geben.
Dies macht es für Unternehmen schwierig, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen. Folglich sind Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen und/oder des Vor-Ort-Erlebnisses ein Zufall.
Wie Hotjar hilft:
Mit Hotjar können Unternehmen Umfrage- und Feedbackformulare auf ihren Websites bereitstellen, um Feedback auf nicht-invasive Weise zu erfassen. Diese Formulare können auch per Post verschickt werden und Sie können NPS-Scores, Bewertungen usw. sammeln.
Hotjar hilft Ihnen auch dabei, Benutzer und Besucher auf Ihrer Website zu verfolgen Website Heatmaps. Dies wird Ihnen helfen, bessere Web-Erlebnisse zu kuratieren und bereitzustellen. Sie können das Kundenlebenszyklusmanagement optimieren, indem Sie konkrete Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Kunden Ihre Website durchsuchen und Ihre Dienste bewerten. Sie können auch erkunden Hotjar-Alternativen, mit ähnlichen Funktionen.
8. Stamm
Laut Forschungsprojekte, Markengemeinschaften verraten Folgendes:
- 68 % sagen, dass ihnen dadurch mehr Leads eingebracht wurden.
- 55 % sagen, dass es den Umsatz steigert.
- 66 % sagen, dass es sich auf die Kundenbindung auswirkt.
Markengemeinschaften haben einen enormen Einfluss auf die Steigerung des gesamten Customer Lifetime Value. Aufstrebende Marken und sogar Influencer können durch den Aufbau einer Marken-Community qualitative Einblicke in ihr Publikum und ihre Kunden gewinnen.
Die Herausforderung besteht darin, dass diese Communities wie eigene soziale Medien sind und eine ständige Moderation und Überwachung erfordern, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Das bedeutet oft, mehr Manager und technische Fachkräfte einzustellen und mehr Ressourcen aufzuwenden.
Wie Tribe hilft:
Tribe hilft Ihnen beim Aufbau einer maßgeschneiderten Community für Ihre Marke, in der Ihre Besucher, Interessenten, Leads und Kunden sinnvolle Gespräche über Sie führen können.
Es bietet Ihnen nicht nur die oben genannten Vorteile, sondern steigert auch den Wert dieser Vorteile. Dies wird Ihnen helfen, die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, leicht zu verfolgen.
Zusammenfassen
Das Customer Lifecycle Management ist für die Messung der Erfolgsquote eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, da es Kunden hinsichtlich Reichweite, Akquise, Konvertierung und Bindung verfolgt.
Mit den oben aufgeführten Tools können Sie Ihre Kunden durch jede dieser Phasen verfolgen und begleiten und weitere Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen als Ganzes finden.
